O Banco Central passou a permitir que clientes anexem documentos ao contestar transferências feitas via Pix sob suspeita de fraude. O envio pode ser realizado no aplicativo da instituição financeira, com materiais como boletins de ocorrência e capturas de tela.
As instituições deverão aprimorar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) até 1º de março de 2027. A atualização também prevê orientações com linguagem mais clara para explicar o processo aos usuários. A apresentação de provas não será obrigatória.
Como funciona a contestação
O cliente deve acessar a área do Pix, escolher a opção de contestação e selecionar a transferência entre as operações recentes. Em seguida, informa o motivo, que pode incluir golpe, fraude ou Pix feito sob ameaça ou sem autorização do titular.
Quando o caso indicar crime, fraude ou golpe, o banco coleta informações sobre a ocorrência. Depois do registro, é emitido um protocolo com data e hora, além de informações sobre o prazo de resposta, a necessidade de saldo na conta recebedora e o aceite da instituição que recebeu a transferência.
A instituição pagadora analisa o pedido e decide se abre a recuperação de valores no DICT, base de dados do Banco Central. Havendo indícios de uso indevido da contestação, a recuperação pode não ser iniciada, mesmo quando o cliente aponta fraude. Contas relacionadas à possível fraude podem ser bloqueadas por até 11 dias.
Se a contestação for considerada procedente e houver saldo, o estorno será realizado em até 11 dias a partir da decisão dos bancos. O cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, com estorno de valores que tenham sido eventualmente devolvidos.
Desacordos comerciais, arrependimento, transferências feitas por engano e perdas com apostas, loterias e jogos de azar não podem ser questionados pelo MED. Nesses casos, o provedor deve indicar os canais de atendimento adequados.
Prazos e comprovantes
O pedido de contestação deve ser feito em até 80 dias contados da transação, e a análise de procedência pela instituição pagadora também deve ocorrer em até 11 dias. O prazo para o estorno é o mesmo, desde que exista saldo na conta recebedora.
O prazo de 80 dias para contestar uma devolução passou a valer nesta terça-feira (1º). Antes, o cliente que suspeitasse de fraude na retirada de dinheiro de sua conta após uma solicitação de estorno feita por outra pessoa tinha até 30 dias para questionar o procedimento.
O Banco Central também proibiu propagandas, ofertas comerciais e hiperlinks nos comprovantes de pagamento. A instituição informou que a medida busca reduzir o risco de utilização desses documentos em golpes. Alterações nos dados de contatos salvos deverão ser comunicadas ao pagador. No Pix automático, o campo “objeto do pagamento” deverá aparecer de forma clara ao lado do nome do recebedor.
Transações já analisadas, rejeitadas, encerradas com devolução parcial, com devolução rejeitada ou canceladas não poderão ser contestadas novamente.
