A retenção ou a demora para devolver valores é o principal foco de conflito entre apostadores e plataformas de apostas, enquanto a capacidade de solução das reclamações vem caindo. As regras, porém, estabelecem prazos diferentes para o saque do saldo e para o pagamento de prêmios.
A Portaria Normativa SPA/MF 615, de 16 de abril de 2024, determina que o saldo disponível seja transferido para a conta de pagamento cadastrada em até 120 minutos depois do pedido do apostador. A mesma marca de tempo vale para o pagamento de prêmios, mas a contagem começa no encerramento do evento esportivo ou da sessão de jogo online.
Reclamações no mercado regulado
Dados abertos do Consumidor.gov.br, plataforma mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, reúnem 17.057 reclamações encerradas com o assunto “apostas” entre janeiro de 2025 e julho de 2026. Os registros envolvem 167 marcas.
Em 2026, os consumidores consideraram resolvidas 25,4% das reclamações do setor. No conjunto dos demais segmentos da plataforma, o índice foi de 37,2%. A nota média das bets ficou em 1,92 em 5, abaixo da média geral de 2,44. Em 2025, o índice de solução do setor havia sido de 33,2%.
As categorias relacionadas a retenção ou atraso na devolução, bloqueio de serviço com saldo, dificuldade de saque e recusa de resgate somaram 40,6% das queixas. O dado indica problemas de acesso ao dinheiro, mas não permite concluir, isoladamente, que houve violação do prazo previsto na portaria, porque o sistema não separa o saque como categoria própria.
As empresas responderam a 90,5% das reclamações. A mediana de resposta foi de cinco dias, contra sete dias na média da plataforma. Assim, o setor respondeu mais rapidamente que o conjunto analisado, mas apresentou resultado inferior na solução dos casos.
Os dados não abrangem plataformas sem autorização. O cadastro no Consumidor.gov.br é obrigatório para operadores autorizados pela SPA/MF, enquanto empresas que atuam fora desse mercado não aparecem na base. Portanto, os números descrevem os conflitos registrados no segmento regulado.
Regras para bloqueio e pagamento
A portaria exige que o operador mantenha disponível para a SPA a documentação capaz de justificar eventual atraso no pagamento de prêmios. Essa previsão não cria, de forma expressa, o direito de o apostador obter esses documentos. Além disso, a possibilidade de justificativa está prevista para o pagamento de prêmios, não para a retirada do saldo disponível.
A retenção costuma ser apresentada pelas plataformas autorizadas como suposta violação dos termos de uso. “O prazo deixa de ser discutido e a controvérsia se desloca para a conduta do consumidor”, afirmou o advogado Lucio Jorge, especializado em direito do consumidor aplicado ao mercado de apostas.
Quando a empresa sustenta que houve infração contratual, os elementos necessários para verificar a alegação — como histórico de apostas, acessos e movimentação financeira — permanecem sob controle do fornecedor. O apostador normalmente dispõe apenas de registros próprios, como capturas de tela. O texto-fonte relaciona esse cenário à possibilidade de inversão do ônus da prova com base no artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, junto ao dever de informação previsto no inciso III.
Nem todo bloqueio é considerado indevido. A Portaria 615/2024 proíbe depósitos feitos a partir de conta não cadastrada ou pertencente a terceiros. Entre as situações mencionadas estão o uso da conta de um familiar, a divergência entre o titular da conta bancária e o titular do cadastro e inconsistências nos dados de verificação. Ainda assim, permanece a discussão sobre a aceitação inicial de um aporte que deveria ter sido barrado pelo sistema.
Plataformas autorizadas e irregulares
Segundo Lucio Jorge, “nas autorizadas, os poucos casos que atendi foram resolvidos administrativamente, sem necessidade de processo”. A avaliação é que o resultado pode variar conforme o consumidor consiga apresentar os fundamentos normativos aplicáveis.
Para plataformas autorizadas, a orientação descrita é formalizar a reclamação diretamente com protocolo e, se necessário, recorrer ao Consumidor.gov.br. Persistindo a negativa, podem ser acionados o Procon e a Justiça, inclusive para pedir os registros usados na justificativa do bloqueio.
A primeira verificação deve ser feita na lista de autorizadas da SPA/MF e no domínio .bet.br. Em empresas irregulares, não há o mesmo prazo normativo nem a obrigação de participação no canal administrativo. Também pode ser difícil identificar o responsável em território nacional, o que afeta a definição do réu, a citação e a execução de eventual decisão.
A portaria não resolve se a documentação exigida para justificar atrasos deve ser acessível também ao consumidor. Essa questão permanece vinculada à forma como o prazo de pagamento poderá ser fiscalizado e contestado fora da relação entre operador e regulador.
